デジタル化、IT化、オンライン化など、今までアナログでやっていたことをデジタルに移行しようとする動きが活発です。その流れでデジタルトランスフォーメーション（以下DX）という言葉も聞くようになりました。
しかしデジタル化とDXを同じと捉えてしまっているケースも多々あります。なのでここでしっかり理解してもらい、本来DXとはなんなのか、そしてそれをきちんと理解することでどんなメリットがあるのかについてお話をしていきます。
DXとは
まずはDXについて解説します。wikipediaによるとこのように説明されています。
「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念である。デジタルシフトも同様の意味である。2004年にスウェーデンのウメオ大学教授、エリック・ストルターマンが提唱したとされる。ビジネス用語としては定義・解釈が多義的ではあるものの、おおむね「企業がテクノロジー（IT）を利用して事業の業績や対象範囲を根底から変化させる」という意味合いで用いられる。（wikipediaより）
難しく書いてありますが、企業としての捉え方としてまとめると、「カスタマーサクセスを実現するためにデジタルを活用していこう」ということです。”カスタマーサクセスを実現するため”というワードが一番重要です。何のためのデジタル化なのか、という点においてお客様の為にするということを主軸にしましょうということです。
お客様はどんな課題を抱えているか（インサイトの発見）、それに対してどんな対応が取れるのか（施策の検討）、その対応にデジタルを率先して使っていく（施策の実行）ということです。
料理に例えると、お腹をすかせた人が目の前にいるとして、その人の悩みに応える為に料理を作ってあげた方が良い（インサイトの発見）、そのために必要な素材や調理場所、調理時間、完成形のイメージを想定する（施策の検討）までがDX、実際に料理を作ること（施策の実行）がデジタル化、というイメージです。
DXの考え方
- インサイトの発見
- まずはカスタマーサクセスを実現するために顧客にどんな課題があるのかを考える
- 施策の検討
- 課題解決の為にどんな対応をするか、それにデジタルを活用できないかを念頭に考える
- 施策の実行
- デジタルを活用し課題を解決にコミットする
見てわかる通り、まずはカスタマーサクセスを実現させるという目的があり、そのためにデジタル化が必要、という事です。ここが一番重要なのでしっかり理解いただければと思います。
DXはいきなりできない
ではDXを推進するためにはどうしたらいいのか。推進時にスムーズにいく会社はなかなかいません。その時障害となる主な原因は人です。デジタル技術は目覚ましい進歩で発展し、日々新しいプロダクトやサービスが生まれています。しかしそこに普段から関わっていない人にとってはいきなり新しいサービスを導入しても寝耳に水で、拒否反応が出る人がいてもおかしくありません。
では実際にDXを社内で推進していくためにはどうしたらいいのか。まずはデジタル化する段階を区切って実行し、社内理解を得ながらステップアップするのが一番合理的です。段階は大きく分けて３段階に分かれています。
- フェーズ1
- アナログからデジタルへの移行を目的とした「デジタイゼーション」
- フェーズ2
- デジタルを既存ビジネス上で活用していくことを目的とした「デジタライゼーション」
- フェーズ3
- 既存ビジネスの枠組みを外し、デジタル技術を活用して新しいビジネスモデルをイノベーションしていく「デジタルトランスフォーメーション」
これら３つに分けることができます。それぞれ解説していきます。
1. DXの第１段階「デジタイゼーション」
第１段階ではまず、現行のアナログで行っている業務や作業をデジタル変換できるものはどんどんしていく、という段階になります。例えばパンフレットをやめて電子書籍やホワイトペーパーにする、ハンコをやめて電子署名にする、入力作業を自動ツールに切り替える、メールを自動返信にする、PC作業をRPAで自動化するなどがあります。目的が業務効率化で主語が自社になっている事が多いです。
作業効率が上がることが多いので他社員には喜ばれる場合が多いですが、いくら便利になるとはいえ新しいものを受け入れたくない層は一定数いますので目的をしっかり伝え、使い方をレクチャーするために説明会やOJTなどをしていくことが大事です。この先の段階で人が障害となるケースを少なくするには、ここをしっかりと丁寧に導入していくことが大事です。
2. DXの第２段階「デジタライゼーション」
第２段階では既存ビジネスの中で、デジタル技術を活用してより顧客にとって価値のある体験やサービス、製品として提供できないかという視点を持つことで、既存ビジネスの価値を上げることが目的です。
例えばお客様が来店した時にその日が誕生日だったら、お祝いの挨拶とプレゼントを用意しておくことがサービスとしてルーティンされているとします。それを実装するには事前に誕生日を聞いておくこと、誕生日を顧客情報に紐づけること、それを商談前に参照できることが必須です。
しかし、アンケートに誕生日がかかれているか人が判断していたら見逃すかもしれないし、アンケートから手動で数値入力していたらミスや漏れがあるかもしれないし、商談前に誕生日を見忘れるなど、どこか一つ抜けているだけで成立しなくなります。
お客様に入力してもらった誕生日を顧客情報と紐づけて自動入力されるようにし、商談前には誕生日が近いことも通知され、他に誕生日が近いお客様がダッシュボードでいつでも確認できれば誕生日おめでとうメールを送り、自分をリマインドしてもらうなど、これまで以上にカスタマーサクセスに貢献することができます。
3. DXの第３段階「デジタルトランスフォーメーション」
第３段階では既存ビジネスの枠組みを外し、デジタル技術を活用して新しいビジネスモデルをイノベーションしていくところまで発展して考える必要があります。
例えば、これまで音楽は買って聴いてもらうことが当たり前でした。しかし音楽をたくさん聴きたい、気分や場所によって聴く音楽を変えたいというインサイトがあることに気付き、できたのが聴き放題の音楽配信サブスクリプションサービスSpotifyです。音楽というコンテンツは変わっていません。変わったのは提供方法と価格です。提供方法を購入から利用に変えたことで定額制になり、初期費用を抑えて導入ハードルを下げることで利用者が爆発的に上がり世界に広がっています。これと同じような事例にNetflixやUberなどもあります。これにはデジタル技術としてAIとビックデータが活用されています。
それ以外でも、VRやARがあれば現実と仮想の境界を超えてイメージを拡張できます。ブロックチェーンがあれば、デジタルでも世界に一つだけのものとして取引できます。3Dプリンタがあれば、図面だけで同じものがどこでも作れます。自動運転があれば、車で過ごす時間に新しいスタイルが生まれます。これらを含めた新しいデジタル技術と、既存ビジネスを掛け合わせて新しいビジネスを創出していくことがDXの本来の意味です。新しいビジネスの創出や新しい価値の提供となると話が大事のように感じますが、既存ビジネスのやり方が通用しなくなる時期がいつか来ます。その時までに第２段階までステップを踏んでおくことで、時代の流れにも合わせていけると思います。そのためにもまずは第１段階、そのあと第２段階と徐々に推進していきましょう。
「つながるデザインで未来をカタチに」
私たち穂の国デザインではこのデジタルトランスフォーメーションを形にするために、カスタマーサクセスとして上記の言葉を掲げています。
わたしたちのデザインは、誰かと誰かをつなげるものだと考えています。 「挑戦したいこと」「困っていること」「伝えたいこと」を解決するお手伝いをし、お客様の理想の未来を形にすることを目指しています。
“お客様を幸せにすることで、企業が利益を得る”
これが実現できる世界を作っていきましょう。
